Ombudscom 2024: die harten Zahlen über Schweizer Telekom-Anbieter

Was ist die Ombudscom?

Die Stiftung ombudscom ist die offizielle, unabhängige Schlichtungsstelle für die Schweizer Telekommunikationsbranche. Sie wurde 2008 auf Basis des Fernmeldegesetzes (Art. 12c FMG) geschaffen und wird durch Gebühren der Anbieter finanziert — nicht durch den Staat oder die Anbieter direkt.

Ein Anbieter muss am Schlichtungsverfahren teilnehmen, wenn ein Kunde ein Verfahren einleitet. Das ist gesetzlich vorgeschrieben. Die Ombudscom arbeitet Schlichtungsvorschläge aus und vermittelt zwischen Kunden und Anbietern.

Wann landet ein Fall bei der Ombudscom?

• Der Kunde hat sich bereits schriftlich mit dem Anbieter in Verbindung gesetzt
• Die Streitigkeit konnte nicht beigelegt werden
• Der letzte Kontakt liegt nicht mehr als 12 Monate zurück
• Kein Gericht befasst sich mit der Sache

Das heisst: Ein Ombudscom-Fall ist kein normaler Support-Ticket. Das ist ein eskalierter Streitfall, bei dem der interne Kundendienst des Anbieters versagt hat.

Warum zählt das als Qualitätssignal?

Trustpilot und Google sind selbstselektiert: Wer wütend ist schreibt eine 1-Stern-Rezension, wer zufrieden ist schweigt meistens. Ombudscom-Fälle sind anders:

• Formaler Prozess: Der Kunde muss das Verfahren aktiv einleiten, schriftlich begründen, Dokumente einreichen. Das macht niemand aus Langeweile.
• Anbieter hatten eine Chance: Der Fall landet nur dort, wenn der Anbieter intern nicht lösen konnte oder wollte.
• Neutrale Drittpartei: Die Ombudscom beurteilt fachlich, nicht emotional.
• Harte Zahl: Kein Sterne-Schnitt, keine Review-Bombe. Einfach: Wie oft ist die Eskalation nötig geworden.

Ombudscom-Fälle messen also nicht Zufriedenheit, sondern Service-Recovery-Versagen. Das ist ein viel schärferes Signal.

Warum wir keine Quote pro Kunde zeigen

Swisscom 101 Fälle, Sunrise 262, Salt 145, Digital Republic 0. Ohne Kontext ist das irreführend, weil Swisscom Millionen Kunden hat und Digital Republic zehntausende. Auf den ersten Blick erscheint eine Quote pro 100'000 Kunden als Lösung.

Das Problem: Nur die drei grossen Anbieter publizieren verlässliche Kundenzahlen. Für die meisten MVNOs und Sub-Brands wären das Schätzungen mit ±30%+ Fehlerband. Eine Rechnung wie "4.6× besser als Branche" auf solchen Schätzungen ist vorgetäuschte Präzision.

Darum zeigen wir nur absolute Zahlen aus dem offiziellen Jahresbericht. Als Orientierung im Hinterkopf: der Branchen-Ø ist 7.8 Fälle pro 100'000 Mobile-Abos (933 Fälle / ~12 Mio Abos CH).

Alle Anbieter 2024 im Überblick

Anbieter mit 0 Fällen zuerst, danach aufsteigend nach Fallzahl.

Wir zeigen nur absolute Fallzahlen. Eine Normalisierung pro 100'000 Kunden wäre rechnerisch möglich, setzt aber verlässliche Kundenzahlen voraus, die viele Anbieter nicht publizieren. Als Orientierung: Branchen-Ø = 933 Fälle / ~12 Mio Mobile-Abos CH = ca. 7.8 Fälle pro 100'000 Kunden.

Wichtige Einschränkungen

• Nur eskalierte Fälle: Die meisten unzufriedenen Kunden landen nie bei der Ombudscom. Das ist die Spitze des Eisbergs.
• Mehrwertdienste separat: Einige Fälle betreffen Drittanbieter wie Paycon oder Echovox (Mehrwertdienst-Anbieter), nicht die Mobilfunk-Anbieter direkt. Wir zählen nur die Fernmeldedienste-Fälle pro Provider.
• 0 Fälle ≠ Perfektion: Keine Eskalation heisst nicht "keine Beschwerden". Kleine Anbieter haben statistisch weniger Gelegenheiten für Streit.
• Absolute Zahlen brauchen Kontext: Swisscom hat mehr Fälle als Digital Republic, aber auch 100× mehr Kunden. Wir lassen die Bewertung bewusst dir.

Quelle