Ombudscom 2024 : les chiffres bruts sur les opérateurs télécoms suisses

Qu'est-ce que l'Ombudscom ?

La Fondation ombudscom est l'organe officiel et indépendant de médiation pour le secteur suisse des télécommunications. Elle a été créée en 2008 sur la base de la loi sur les télécommunications (art. 12c LTC) et est financée par les émoluments des opérateurs, non par l'État ni directement par les opérateurs.

Un opérateur doit participer à la procédure de médiation dès qu'un client l'initie. C'est une obligation légale. L'Ombudscom élabore des propositions de conciliation et fait la médiation entre clients et opérateurs.

Quand un cas arrive-t-il à l'Ombudscom ?

• Le client a déjà contacté l'opérateur par écrit
• Le litige n'a pas pu être réglé
• Le dernier contact date de moins de 12 mois
• Aucun tribunal ne traite l'affaire

Autrement dit : un cas Ombudscom n'est pas un simple ticket de support. C'est un litige escaladé, où le service client interne de l'opérateur a échoué.

Pourquoi est-ce un signal de qualité ?

Trustpilot et Google sont auto-sélectionnés : ceux qui sont en colère laissent une note à 1 étoile, ceux qui sont satisfaits se taisent le plus souvent. Les cas Ombudscom sont différents :

• Processus formel : le client doit initier activement la procédure, la motiver par écrit, fournir des documents. Personne ne fait ça par ennui.
• L'opérateur a eu sa chance : le cas n'arrive à l'Ombudscom que si l'opérateur n'a pas pu ou pas voulu régler le problème en interne.
• Tiers neutre : l'Ombudscom juge sur la base des faits, pas des émotions.
• Chiffre dur : pas de moyenne d'étoiles, pas de review bombing. Juste : combien de fois l'escalade a été nécessaire.

Les cas Ombudscom ne mesurent donc pas la satisfaction, mais l'échec du service après escalade. C'est un signal bien plus tranchant.

Pourquoi nous ne montrons pas de taux par client

Swisscom 101 cas, Sunrise 262, Salt 145, Digital Republic 0. Sans contexte, c'est trompeur, car Swisscom compte des millions de clients et Digital Republic quelques dizaines de milliers. À première vue, un taux pour 100'000 clients semble être la solution.

Problème : seuls les trois grands opérateurs publient des chiffres de clientèle fiables. Pour la plupart des MVNO et des sous-marques, ce seraient des estimations avec une marge d'erreur de ±30 % ou plus. Un calcul du type « 4,6× mieux que la moyenne du secteur » basé sur de telles estimations est une fausse précision.

C'est pourquoi nous ne montrons que les chiffres absolus du rapport annuel officiel. À titre d'orientation : la moyenne du secteur est de 7,8 cas pour 100'000 abonnements mobiles (933 cas / environ 12 millions d'abos CH).

Tous les opérateurs en 2024

Opérateurs avec 0 cas en premier, puis par ordre croissant du nombre de cas.

Nous affichons uniquement le nombre de cas en absolu. Une normalisation pour 100'000 clients serait possible sur le papier, mais elle suppose des chiffres de clientèle fiables que beaucoup d'opérateurs ne publient pas. À titre d'orientation : moyenne du secteur = 933 cas / environ 12 millions d'abonnements mobiles CH = environ 7,8 cas pour 100'000 clients.

Limites importantes

• Uniquement les cas escaladés : la plupart des clients mécontents n'arrivent jamais à l'Ombudscom. C'est la pointe de l'iceberg.
• Services à valeur ajoutée à part : certains cas concernent des tiers comme Paycon ou Echovox (fournisseurs de services à valeur ajoutée), pas directement les opérateurs mobiles. Nous ne comptons que les cas liés aux services de télécommunications par opérateur.
• 0 cas ne veut pas dire perfection : « aucune escalade » ne signifie pas « aucune plainte ». Les petits opérateurs ont statistiquement moins d'occasions de litige.
• Les chiffres absolus ont besoin de contexte : Swisscom a plus de cas que Digital Republic, mais aussi 100× plus de clients. Nous laissons volontairement l'appréciation de votre côté.

Source